當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->知識管理-->詳細(xì)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理講座：CRM適合我嗎？ 作者：佚名 日期：2001-7-24 字體：[大] [中] [小]

有一個問題筆者幾乎在每一個演講的場合結(jié)束時都會被聽眾問：「我是XX行業(yè)的，CRM是否可以適用？」想必這也是許多人想問的問題。 

    但是，筆者認(rèn)為，這其實(shí)并不是一個「對的問題」，因?yàn)椋�這種問題的邏輯比較像「這個冰箱或這輛車適合我嗎？」發(fā)問者忽略了自己的真正需求是什么。在這里，筆者想要強(qiáng)調(diào)的概念是，CRM是一個組織流程或經(jīng)營策略，所以，建立CRM其實(shí)就是在發(fā)展一個「與客戶相關(guān)的經(jīng)營策略」，任何組織存在的目的，就是提供服務(wù)或附加價值給特定的群體。不只是營利性的企業(yè)組織，即使是非營利機(jī)構(gòu)或政府組織，都應(yīng)該要擬定「與客戶相關(guān)的戰(zhàn)略
」，以CRM的精神來思考。那么，什么是「CRM的精神來思考」？就是要先評估企業(yè)或機(jī)構(gòu)在經(jīng)營上所面臨的挑戰(zhàn)是什么，以及要克服這些挑戰(zhàn)時所采取的方案，而這些方案可能是CRM可以解決的。 

    以政府機(jī)構(gòu)而言，它所面對的挑戰(zhàn)可能是「便民的程序」，在評估整個與民眾接觸的流程中，思考如何讓民眾可以快速地完成所需辦理的事項(xiàng)，可能是透過簡化服務(wù)程序（所有事項(xiàng)都可以在一個柜臺辦理完成）、或是增加服務(wù)的管道，由柜臺延伸至電話、Web、e-mail，或是記錄民眾抱怨之處，做為日后改善流程的參考。 

    另外，一些公益機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員也常問我，「CRM如何應(yīng)用到非營利機(jī)構(gòu)？」，筆者的看法也是一樣，公益機(jī)構(gòu)應(yīng)該從營利機(jī)構(gòu)所面臨的經(jīng)營挑戰(zhàn)來看，如果把捐款人當(dāng)成是營利機(jī)構(gòu)的客戶，它的目標(biāo)可能是提高捐款（營收），運(yùn)用價值分析的方法找出80/20的客戶分布，然后考慮如何讓20％的客戶更愿意成為忠實(shí)戶（VIP Program），以及如何發(fā)展現(xiàn)有捐款者。此時，就可以在現(xiàn)有VIP中分析找出VIP的特性（捐款持續(xù)較高），并且以Focus Group Interview（深度訪談）的方式，討論并探究這些人愿意不斷捐款的原因，再由現(xiàn)有的一般捐款者中找出與VIP具有相類似條件的人，以提高他們的捐款意愿。 

    由以上二個非營利組織的例子來看，CRM的思考方式，確實(shí)應(yīng)該可以應(yīng)用到這些非營利組織，而在考慮應(yīng)用時，仍應(yīng)該以這些組織的經(jīng)營挑戰(zhàn)或目標(biāo)為起點(diǎn)來思考，自然能想通CRM是否適用。（胡興民／艾克公司總裁 ）